每周五，Instagram 的 CEO 亚当·莫塞里（Adam Mosseri）都会与各式各样的人对话。
莫塞里每周会在 Instagram 上主持“问我任何事情”的会议。在会议上，任何人都可以向他提问，只要问题与 Instagram、其母公司 Meta 以及他自己的工作有关。
我在几年前就开始看这些会议视频，我很喜欢它们。他热情而真诚地回答了诸如“为什么我们不能在帖子中添加链接？”和“我的探索页面很奇怪，如何修复？”之类的技术问题。
随着我对这些会议的兴趣越来越深，我渐渐可以从莫塞里看似即兴的发言中找到一些值得注意的事情。
最近的一个星期五，有人祝贺莫塞里在社交网络应用 Threads 上获得的成功。Meta 于 2023 年夏天推出了这款应用，与 X（原推特）是竞品关系，这个人写道：“扎克伯格说 Threads 今天的活跃人数（people）比推出时多，太棒了，恭喜你！”
身着粉色运动衫的莫塞里回应道：“我想解释一下这意味着什么，我们主要关注日活跃用户和月活跃用户（users），现在我们的月活跃用户超过 1.3 亿。”
莫塞里很简单地将用户（users）与人们（people）划上了等号，这种微小的转变几乎无法察觉，但我注意到了。莫塞里没有回应置评请求。
长期以来，人们一直被称为“用户”。这是一个高管、创始人、运营商、工程师和投资者都青睐有加的实用简写。
一般来说，用这个词来形容使用软件的人是正确的：用户的定义超越了客户或消费者。
有时用户甚至不是一个人。例如，众所周知，企业机器人会在 Instagram 和其他社交媒体平台上管理和运营账号。
但“用户”也不够具体，它几乎可以指代所有人，几乎适用于任何大的想法或长期愿景中。
我们在使用计算机、平台和公司的同时也被它们使用。尽管“用户”似乎描述的是一种交易关系，但许多将一个人视为用户的技术关系实际上都是非常私人的。既然如此，“用户”这个词还有意义吗？
“人有点像机器”
“用户”的最初使用可以追溯到 20 世纪 50 年代的大型计算机时代。由于商用电脑体积庞大，价格昂贵，它们通常需要专用的房间和特殊设备。
因此，它们的操作也由受过培训的员工（即用户）来完成。这些员工为拥有或租赁商用电脑的公司工作。
20 世纪 60 年代，随着计算机在大学中普及，“用户”开始包括学生或与计算机系统交互的任何人。
直到 20 世纪 70 年代中期，个人电脑才真正走进千家万户。但当拥有计算机的人越来越多时，“计算机所有者（computer owner）”一词从未真正流行起来。
相较于 20 世纪的其他发明，如汽车，从一开始就是普通人（people）所拥有的东西（所以汽车所有者是 car owner，即车主），但计算机所有者只是一个“用户”，不是“计算机主”，尽管计算机渗入到了人们生活的方方面面。
随着计算机在 20 世纪 90 年代风靡，与用户相关的术语矩阵也在升级：用户账号、用户 ID、用户资料、多用户等等。
（来源：AI 生成）
认知科学家唐·诺曼（Don Norman）于 20 世纪 90 年代初以“用户体验架构师”的头衔加入了苹果公司，他是该术语被广泛采用的核心人物。
他是第一个在职称中写上“用户体验（UX）”的人，而且人们普遍认为是他让“用户体验设计”的概念成为了主流，该概念旨在以符合人们直觉的方式构建系统。
诺曼 1998 年出版的《日常事物的设计》一书仍然是用户体验领域的“圣经”，将“可用性”与美学放在了一起讨论。
现年 88 岁的诺曼向我解释说，“用户”一词的大规模普及，部分原因是早期的计算机技术人员错误地认为人有点像机器。
“用户只是另一个组件。”他说，“我们没把他们当作人，而是把他们看作系统的一部分。”因此，早期的用户体验设计并不寻求让人机交互变得“用户友好”。
这样做的目的是鼓励人们快速、高效地完成任务。人们和他们的电脑只是科技公司正在构建的更大系统的两部分，它们按照自己的规则运作，并有自己的计划。
在这之后，“用户”的普适性巧妙地融入了科技界不惜一切代价换取增长的时代。
当“用户”的概念具有如此高的可塑性时，就很容易快速行动，打破旧事物，然后用软件占领世界。
“用户”是模糊的，因此它创造了距离感，形成了一种狡猾的黑客营销文化。在这种文化中，公司为了增长而增长，而不追求实际效用。
“用户”将一些潜规则和规律具体化，这些功能巧妙地鼓励了特定的行动，因为它在语言上强化了数据的增长，而不追求以人为本的设计。
用户体验设计师试图构建符合所有未知用户直觉的软件，我们最终得到了鲜红色的通知（以产生紧迫感）、带倒计时的电商购物车（以鼓励快速购买）和比“不同意”更显眼的“同意”按钮（促使人们在不阅读条款的情况下接受条款）。
当然，用户也是与“上瘾”作斗争的人。对某些软件上瘾，至少在一定程度上是生活在无能为力的状态中。
如今，超级用户，这个最初授予掌握键盘快捷键和网页设计等技能的人的头衔，早已不再是以技术能力来衡量的。现在的衡量标准是他们使用设备的时间，或者他们的受众规模。
默认为“人”
人工智能初创公司 Anthropic 的研究员兼工程师卡琳娜·阮（Karina Nguyen）最近在 X 上写道：“我希望更多的产品设计师也将语言模型视为他们的主要用户。我的语言模型需要什么样的信息来解决人类用户的核心痛点？”
在旧世界，“用户”通常适合那些创造产品的公司，而不是为使用产品的人解决痛点的公司。用户越多，价值就越高。
这个标签可以去除人们的复杂性，将他们转化为需要研究的数据、需要 A/B 测试的行为和需要赚取的资本。这个词经常忽略一个人与平台或产品之间可能存在的任何更深层次的关系。
早在 2008 年，诺曼就发现了这一缺点，并开始倡导在为人设计时用“人（person）”或“人类（human）”来代替“用户”。但随后的几年里，我们看到网络上的机器人数量激增，这使问题变得更加复杂了。
“心理学家称人们为‘受试目标（subjects）’，使其去人格化，而我们称其为‘用户（users）’，本质上是一样的。
这两个词都是贬义的。”他当时写道，“如果我们（的产品）是为人们（people）设计的，为什么不这样称呼他们呢？”
2011 年，美国佐治亚理工大学教授、早期数字媒体理论家珍妮特·默里（Janet Murray）反对“用户”一词的理由是，它过于狭隘和功能化。
在她的 Inventing the Medium 一书中，她建议用“互动者（interactor）”作为一种替代词汇，因为它更好地捕捉了人们在数字空间中的创造力和参与感。
2012 年，时任 Square CEO 的杰克·多尔西（Jack Dorsey）敦促科技行业放弃“用户”这个词。
他说，Square 将开始使用“客户（customers）”，这是一种更“诚实和直接”的用词，描述的是他的产品与他所服务的人之间的关系。
他写道，虽然技术的初衷是把人放在首位，但在构建平台和设备的公司眼中，称他们为“用户”削弱了他们的真实性。他说，重新考虑你的用户，以及“你如何称呼那些喜欢你创造的东西的人。”
公众大多对多尔西的看法漠不关心。黑客新闻（Hacker News）网站对这个词进行了几天的辩论，一些人认为“用户”看起来过于简化，只是因为它太常见了。
其他人解释说，问题不在于这个词本身，而在于更大的行业态度，即将最终用户的地位排在技术之下。显然，多尔西的帖子并没有促使很多人停止使用“用户”一词。
2014 年左右，脸书遵循了诺曼在书中提出的建议，放弃了以“用户”为中心的措辞，改为默认为“人”。但习惯和内部语言很难改变，Instagram CEO 莫塞里发言中的“用户”就是最好的例子。
多年来，其他一些科技公司也采用了自己的方式去替代“用户”。一家金融科技公司把人们称为“会员（members）”，还有一款屏幕时间应用程序选择了“宝石（gems）”一词。
最近，我遇到了一位创始人，当他的同事用“人类（humans）”而不是“用户”这个词时，他感到很别扭，但却不知道为什么。我想这是因为“人类”一词似乎有些矫枉过正。
但这是我们从大型机时代学到的：系统从来没有两个部分（人和机器），因为所有人，所有“用户”，都会受到新技术设计的影响。
美国斯坦福大学哈索·普拉特纳设计研究所的学术主任卡丽莎·卡特（Carissa Carter）将这个框架比作使用 Uber 的体验。
她说：“如果你用手机打车，参与的人是乘客、司机、控制这个过程的软件公司员工，甚至是写出决定派遣哪辆车的代码的人。
在我们所处的多方利益相关者系统中，关于用户的每一个决策都包括与你所构建的任何东西有直接接触的人。”
随着人工智能的突然出现，人类和计算机之间的接触点（即用户界面）已经发生了深刻的变化。例如，聊天机器人的风靡带动了生成式人工智能的流行。
这是我们习惯的一种范式。十多年来，Siri 一直存在于我们的 iPhone 中，态度诚恳地准备提供一切帮助，但 Siri 和其他同时代的语音助理能做的只有这么多。现在，一种更真切的伙伴关系正在酝酿之中。
那些曾经被称为人工智能机器人（AI bots）的工具，现在被赋予了“副驾驶（copilot）”、“助理（assistant）”和“合作者（collaborator）”等高大上的头衔，以传达一种伙伴关系，而不是自动化的感觉。大型语言模型很快就完全抛弃了“机器人（bot）”这样的词。
拟人主义倾向于将类人的品质赋予机器，长期以来一直被用来制造人与技术之间的联系感。我们（人们，people）仍然是用户，但如果人工智能现在是一个拥有许多信息、资源和知识的“伙伴”，那我们是什么？
好吧，至少目前，我们不太可能抛弃“用户”一词，但我们可以默认使用更精确的术语，比如在医疗保健领域使用“患者”、在教育技术领域使用“学生”、在媒体公司使用“读者”。
这将有助于我们更准确地理解这些关系。例如，在游戏中，用户通常被称为“玩家（players）”，这个词肯定了他们在技术中的参与度，甚至从中获得了快乐。
在飞机上，顾客通常被称为“乘客（passengers）”或“旅行者（travelers）”，当他们在空中时，会激发一种热情而友善的精神。
如果公司对他们所构建产品要面对的人，以及现在的人工智能，更加具体，而不是随意地将一切抽象到“用户”的概念中，也许我们与这项技术的关系会更简单，我们也会更容易接受我们将不可避免地同时存在的事实。
在我与唐·诺曼（Don Norman）的通话中，我经常被自己的话绕进去。我在“用户”“人”和“人类”之间来回切换，一直在有意控制自己的用词，而且不确定它们的语义。
诺曼向我保证，我的状态是正常的，这是思考我们如何设计事物的过程。“我们改变了世界，世界又反过来改变了我们。”他说，“所以我们对改变世界这件事最好保持谨慎。”
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